7月初，在外地上學的大學生王彤放暑假回家時發(fā)現(xiàn)，家門口的丹東銀行“消失了”。根據(jù)金融監(jiān)管總局金融許可證信息，這家位于遼寧省丹東市元寶區(qū)九江街19-1號的丹東銀行丹東江景之都支行2024年1月終止營業(yè)。

　　金融科技的發(fā)展，使得“指尖銀行”成為不少銀行客戶辦理業(yè)務的首選。作為拓客的一線陣地，銀行線下網點近幾年呈現(xiàn)縮減態(tài)勢。據(jù)中國證券報記者統(tǒng)計，2024年上半年便有超過1100家商業(yè)銀行支行、營業(yè)所、分理處等機構結業(yè)退出。

　　支行網點被裁撤或合并的背后，是銀行對收益與成本的平衡考量，對經營成本的敏感度提升。在網點“瘦身”的同時，如何提升服務質量，對于銀行而言，無疑是重要課題。

　　整體而言，銀行業(yè)正向著智能化、輕型化、場景化方向轉型，部分銀行秉持規(guī)?！靶《p”、功能“全而精”原則進行網點布局。在場景化創(chuàng)新方面，有的銀行嘗試跨界玩轉“金融+”服務，使出十八般武藝吸引客戶，使得支行網點發(fā)揮出超越傳統(tǒng)金融業(yè)務的價值，拓展了特色化經營的無限可能。

　　客戶行為變遷促使網點設置改變

　　談及前述支行被裁撤的原因，丹東銀行內部人士告訴記者：“由于業(yè)務少，沒效益。很少有年輕客戶來這里辦理業(yè)務。支行關閉后，原來的工作人員被分配到其他支行網點了?！虚T路’的員工都愿意向上調動，一線柜員一直人手緊缺?！?/p>

　　“能明顯感受到，近年來有些銀行的支行網點越來越少。但這對我影響不大，平時我就不怎么去銀行網點，大部分業(yè)務都在手機銀行上操作，挺便捷的，而且跨行轉賬也不收取手續(xù)費?！蓖跬f。

　　王彤是當代年輕人的縮影，金融科技的發(fā)展使得“指尖銀行”飛入尋常百姓家。

　　據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會發(fā)布的報告，2023年銀行業(yè)金融機構離柜（非柜臺渠道辦理的業(yè)務）交易筆數(shù)達4914.39億筆，同比增長9%；離柜交易總額2363.82萬億元。

　　客戶行為的變遷正促使銀行在網點設置上作出改變，其中最為顯著的便是數(shù)量縮減。7月4日，記者在金融監(jiān)管總局金融許可證信息平臺查詢發(fā)現(xiàn)，2024年以來有超過1100家商業(yè)銀行支行、營業(yè)所、分理處等機構結業(yè)退出，其中不乏成立40多年的“老網點”。相比之下，有約960家商業(yè)銀行支行、營業(yè)所、分理處等機構獲批設立。在“一撤一開”間，僅2024年上半年，便凈減少了140多家銀行相關機構。

　　經營成本敏感度提升

　　“2024年的目標是，壓降低效網點占比，大幅減少虧損網點。”某銀行江蘇淮安分行負責人向記者介紹，當前銀行對于降本增效格外重視。2024年，該行將推動轄內網點全功能、綜合化、體驗式建設，逐步消滅小網點，將人員下沉、業(yè)務下沉，建成資產負債一體化經營的全能網點。

　　在專家看來，網點數(shù)量多是我國銀行業(yè)特別是大型商業(yè)銀行的突出特點。很長一段時間內，網點是銀行服務的主要渠道和場所，是銀行競爭力的重要體現(xiàn)。銀行通過增加網點，吸引和服務客戶，實現(xiàn)規(guī)模擴張，提升市場份額。

　　然而，網點也是銀行成本最昂貴、管理最困難、風險最集中的服務渠道。如果銀行網點分布科學合理，功能充分發(fā)揮，能夠滿足客戶服務需求，那么它們就是良好的營銷網絡、交易平臺和服務場所；反之，網點就會成為銀行的包袱。

　　多位業(yè)內人士表示，在行業(yè)競爭日趨激烈的背景下，銀行正轉向精細化管理，對經營成本敏感度提升。假如一些銀行的支行網點長期以來盈利都無法覆蓋成本，并且在獲客方面缺乏明顯優(yōu)勢，那么就有可能被裁撤或與其他支行網點合并。

　　“尤其是一些社區(qū)支行功能相對單一，在金融服務綜合化的趨勢下，難以一站式滿足客戶需求，存在服務短板?！蹦炽y行客戶經理介紹，自己所在的社區(qū)支行平日里大多數(shù)客戶是辦理銀行卡掛失、打印征信報告、查詢銀行卡流水等業(yè)務，拓展新增業(yè)務難度不小。

　　相比其他縮減網點的銀行，華東地區(qū)某城商行總行辦公室人士張然（化名）向記者表示，2021年至2024年上半年，該行新增網點合計18家。擴增網點是在分析市場空間、盈利預期后作出的決定。

　　“對于銀行而言，新增網點的難點主要在于選址的科學性和運營成本的合理性。從經濟角度講，我行網點選址并非集中在供給過剩的區(qū)域，而是將目光投向縣域鄉(xiāng)鎮(zhèn)，新開了一些縣域支行、特色支行?！睆埲徽f。

　　需確保金融服務不縮水

　　盡管銀行網點縮減是數(shù)字化轉型的必然結果，但線下網點功能并不能完全被“指尖銀行”取代。一些不善于使用新技術的老年人，或是其他一些不擅長、不愿意在線上辦理業(yè)務的顧客，依然對線下網點有著強烈需求。

　　一直以來，排隊時間長、辦理業(yè)務慢使得銀行網點常被詬病。因此，銀行網點在“瘦身”的同時，保證服務不打折扣也是重要課題。6月底，“某國有行一網點3個業(yè)務窗口只開1個”的話題在微博上引發(fā)熱議，不少客戶因等待時間較長而無奈離開。對此，該網點大堂經理稱當時“情況特殊”，平日里會有兩名柜員辦理業(yè)務，但其中一名柜員去學習培訓。該行相關負責人稱，事發(fā)后已整改，目前開設了兩個窗口。

　　不少客戶對銀行網點的業(yè)務辦理效率頗有微詞。“周三中午去銀行辦理銀行卡到期換卡業(yè)務，足足等了40分鐘。目測辦理業(yè)務的客戶平均年齡超過60歲，很多人沒有銀行卡，更用不明白手機銀行，就是帶著存折來存取錢?，F(xiàn)場的銀行工作人員一直在跟老人們解釋，業(yè)務辦理速度很慢，幸虧我那天沒什么急事。”四川居民小吳向記者表示。業(yè)內人士稱，部分銀行網點的老年客戶占比較高，工作人員在講解業(yè)務流程時會花更多時間，“這與地區(qū)需求不匹配，常讓我們頭疼?！?/p>

　　此外，隨著銀行合規(guī)要求越來越嚴，客觀上也增加了辦理單筆業(yè)務的時間。對于簡單業(yè)務，銀行往往會引導客戶前往自助機辦理，到人工窗口辦理的常是較為復雜的業(yè)務。“不是我手慢，而是手續(xù)太多，我已經夠快了?！蹦炽y行柜員無奈地說。

　　某國有行支行負責人李明（化名）向記者表示，網點柜面叫號策略合理與否，直接影響到柜臺資源的科學調度和客戶排隊等候時間。因此，網點運營人員的靈活變通與各崗位柜員的綜合操作能力十分重要。

　　“前幾天，有兩位企業(yè)客戶同時來辦理業(yè)務。我行根據(jù)經營體量就配置了一個企業(yè)開戶柜臺。正常來說，企業(yè)客戶應該在對公柜臺辦理業(yè)務。但當時網點運營人員不拘泥于固定的崗位安排，引導客戶前往現(xiàn)金柜辦理業(yè)務。”李明表示，平日里加強培訓各崗位柜員的綜合操作能力，能夠在繁忙或關鍵時刻，及時調配服務窗口，起到業(yè)務分流的作用。

　　此外，不少銀行網點對營業(yè)大廳布局進行了優(yōu)化調整，增設了自助服務區(qū)和休息區(qū)。同時，通過引入自助存取款機、自助查詢機等智能化設備，也能在一定程度上減少客戶的等待時間。

　　跨界拓展“金融+”服務

　　算好成本效益賬是銀行的生存之本，一些銀行正按照規(guī)?！靶《p”、功能“全而精”的原則進行網點布局，朝著智能化、輕型化、場景化方向轉型。

　　“前幾天去銀行辦業(yè)務時被震驚到了，在銀行網點居然還能看病，里面有中醫(yī)診室、口腔保健室、康復理療區(qū)?！鄙虾＞用裥埜嬖V記者。

　　小張所去的廈門國際銀行上海分行圍繞場景化金融服務，打造了“金融+健康”針對性服務的特色網點。在廳堂里，設有視覺健康智能管理中心與慢病健康管理支持中心，配備了智慧健康設備，為客戶提供自助健康服務。同時，開設了名醫(yī)工作室，讓客戶能夠享受到高質量診療服務。

　　在銀行網點喝咖啡、品茶飲、吃甜點已不是新鮮事。除了能看病、做理療，客戶甚至可以在一些銀行網點里體驗360度看車、選車以及預約試駕功能，享受“一站式”全流程綜合汽車金融服務……

　　業(yè)內人士表示，展望未來，銀行將在構建特色支行或特色網點的道路上加快步伐，預計會有更多中小銀行加入這一行列。然而，在新發(fā)展趨勢下，金融機構必須深思一個關鍵問題，如何確保這些支行或網點不是僅有華麗裝飾或空洞噱頭，而是能夠真正落實特色經營，打造出具有自身特色的品牌。這不僅是提升競爭力的關鍵，也是金融機構在日益激烈的市場環(huán)境中保持持久活力的必要條件。

　　“在數(shù)字金融發(fā)展大背景下，銀行網點的存在可以為客戶提供更加人性化的金融服務，更好滿足客戶個性化金融服務需求，同時也可以通過網點的智能化改造推動數(shù)字金融更好發(fā)展。銀行需要綜合考慮數(shù)字信息技術發(fā)展、客戶需求變化、行業(yè)市場競爭、金融監(jiān)管要求等因素，綜合平衡好線上和線下服務渠道為客戶提供優(yōu)質金融服務，并推進自身可持續(xù)發(fā)展?！敝袊]政儲蓄銀行研究員婁飛鵬說。