中新網(wǎng)4月9日電 國新辦4月9日舉行國務(wù)院政策例行吹風(fēng)會，介紹《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》有關(guān)情況?！稐l例》在消費(fèi)爭議解決方面有哪些完善？市場監(jiān)管總局執(zhí)法稽查局局長況旭在會上進(jìn)行回應(yīng)。

　　況旭提到，發(fā)生消費(fèi)糾紛怎么辦，這是每一個消費(fèi)者最關(guān)心、最現(xiàn)實(shí)的問題。沒有后顧之憂敢消費(fèi)，就要有公正高效的維權(quán)渠道，《條例》完善了消費(fèi)爭議的解決機(jī)制。

　　首先，注重源頭和解。與經(jīng)營者協(xié)商和解是對消費(fèi)者最便捷、對全社會最經(jīng)濟(jì)的方式，經(jīng)營者是消費(fèi)維權(quán)的第一責(zé)任人?！稐l例》要求經(jīng)營者落實(shí)首問負(fù)責(zé)，“誰銷售誰負(fù)責(zé)”“誰服務(wù)誰負(fù)責(zé)”，消費(fèi)者有權(quán)直接找銷售者、服務(wù)商。鼓勵先行賠付，商場、平臺、景區(qū)等在入駐商家拒不履責(zé)時，先向消費(fèi)者墊付。引導(dǎo)在線爭議解決，目前全國已經(jīng)有16.6萬家企業(yè)入駐了全國12315平臺，先行和解成功率53%，比傳統(tǒng)的調(diào)解提速將近10天，改善了維權(quán)體驗(yàn)。

　　其次，加強(qiáng)行政調(diào)解。行政調(diào)解量大面廣，化解了大量糾紛，深受群眾信賴。法律把行政調(diào)解作為爭議的解決渠道，就是讓政府幫助消費(fèi)者解決糾紛，真正案結(jié)事了，而不僅是查處違法行為?！稐l例》首次規(guī)定有關(guān)行政部門受理投訴后，經(jīng)營者和消費(fèi)者同意調(diào)解的，應(yīng)當(dāng)依據(jù)職責(zé)及時調(diào)解，也體現(xiàn)了“誰主管誰維權(quán)”的一種取向。還規(guī)定了投訴的受理要件、時限、委托調(diào)解、鑒定檢測等程序，比如重大、復(fù)雜、涉及眾多人的消費(fèi)爭議，可以納入政府的抽查檢驗(yàn)，“鑒定一次、解決一片”，這也緩解了消費(fèi)者經(jīng)常反映的鑒定貴、鑒定難的痛點(diǎn)。

　　最后，規(guī)范消費(fèi)索賠。消費(fèi)糾紛是市場經(jīng)濟(jì)成長的煩惱，市場監(jiān)管總局始終暢通訴求渠道，支持社會監(jiān)督，實(shí)行舉報獎勵，“打假人人有責(zé)”。但近年來惡意索賠蔓延，破壞營商環(huán)境、濫用公共資源，還妨礙普通消費(fèi)者維權(quán)。有的夾帶、掉包、造假，被公安機(jī)關(guān)查獲，有的以“碰瓷”瑕疵為業(yè)，一本萬利。去年，市場監(jiān)管系統(tǒng)接受投訴1740.3萬件，參與投訴的人均1.8件，而有人投訴超過3000件。消費(fèi)者和經(jīng)營者都是市場的重要參與者，雙方都要秉持誠實(shí)信用原則、在法治軌道內(nèi)開展民事活動?！稐l例》首次規(guī)定，投訴舉報應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和有關(guān)規(guī)定，不得牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營者合法權(quán)益，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序；騙取賠償、敲詐勒索的要承擔(dān)行政責(zé)任乃至刑事責(zé)任；懲罰性賠償、行政處罰制度要準(zhǔn)確適用，避免“小錯大賠”“小過重罰”。

　　況旭指出，民有所盼、政有所為。小訴求連著大民生，市場監(jiān)管總局將持續(xù)完善消費(fèi)爭議解決渠道，不斷提升消費(fèi)者的獲得感。