隨著保險(xiǎn)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展，理賠服務(wù)已成為衡量保險(xiǎn)公司綜合實(shí)力的重要指標(biāo)之一。近期，各大保險(xiǎn)公司陸續(xù)發(fā)布2024年度理賠報(bào)告顯示，險(xiǎn)企秉持“應(yīng)賠盡賠”準(zhǔn)則，持續(xù)提升理賠服務(wù)水平。

　　隨著科技的深入應(yīng)用和精細(xì)化管理的推進(jìn)，保險(xiǎn)行業(yè)的理賠服務(wù)質(zhì)量正在不斷優(yōu)化，逐步回歸“保險(xiǎn)姓?！钡谋举|(zhì)使命，為消費(fèi)者提供更加便捷、高效的理賠體驗(yàn)。

　　理賠金額創(chuàng)新高

　　從行業(yè)整體情況來(lái)看，國(guó)家金融監(jiān)督管理總局最新披露的數(shù)據(jù)顯示，2024年，我國(guó)保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入5.7萬(wàn)億元，其中財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入1.4萬(wàn)億元，人身險(xiǎn)原保險(xiǎn)保費(fèi)收入4.3萬(wàn)億元；保險(xiǎn)業(yè)原保險(xiǎn)賠付支出2.3萬(wàn)億元。按可比口徑，行業(yè)匯總原保險(xiǎn)保費(fèi)收入同比增長(zhǎng)5.7%，原保險(xiǎn)賠付支出同比增長(zhǎng)19.4%。專(zhuān)家表示，2024年保險(xiǎn)行業(yè)整體賠付金額的增速明顯高于原保費(fèi)收入的增速，充分體現(xiàn)了保險(xiǎn)行業(yè)在履行社會(huì)保障職能方面的深化。

　　聚焦各家險(xiǎn)企，2024年中國(guó)人壽賠付金額為各大險(xiǎn)企之最，達(dá)603.9億元，平均每天賠付超1.6億元；賠付件數(shù)2488.5萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)超12%。太平人壽、平安人壽和新華保險(xiǎn)等保險(xiǎn)公司賠付金額分別為420億元、419.4億元和152億元。其他多數(shù)險(xiǎn)企賠付金額未超百億元，如泰康人壽賠付95億元，陽(yáng)光人壽累計(jì)賠付43.4億元。

　　與此同時(shí)，保險(xiǎn)理賠時(shí)效也持續(xù)提升。例如，2024年中國(guó)人壽整體賠付時(shí)效約為0.34天，同比提速超10%；平安人壽最快一筆賠付僅10秒到賬，最大單筆理賠金額達(dá)2451萬(wàn)元；新華保險(xiǎn)5000元以?xún)?nèi)小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠申請(qǐng)至結(jié)案平均時(shí)效為0.43天，同比提升17%。中小保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的表現(xiàn)同樣亮眼。國(guó)聯(lián)人壽2024年個(gè)人小額案件理賠獲賠率達(dá)100%，平均索賠周期0.28天；安聯(lián)人壽個(gè)險(xiǎn)理賠時(shí)效為1.34天，小額理賠時(shí)效為0.33天；中銀三星人壽理賠結(jié)案率100%。

　　科技賦能成為提升理賠效率的關(guān)鍵因素。許多保險(xiǎn)公司紛紛引入AI智能審核、自動(dòng)理賠系統(tǒng)，大幅縮短理賠周期。例如，騰訊微保的“微信快賠”系統(tǒng)已覆蓋1.2萬(wàn)家公立醫(yī)院，門(mén)診1日賠付達(dá)成率99%，住院2日賠付達(dá)成率95%，最快6秒到賬。泰康人壽的理賠系統(tǒng)與醫(yī)院系統(tǒng)直聯(lián)，實(shí)現(xiàn)出院即賠付24.5萬(wàn)人次；津貼險(xiǎn)智能審核體系實(shí)現(xiàn)0秒審核、秒級(jí)到賬，最快結(jié)案支付僅用時(shí)6秒。

　　在政策方面，2024年11月，中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布了《機(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》和《人身保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)?！度松肀ｋU(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》細(xì)化了報(bào)案、索賠、理賠審核、結(jié)案支付、理賠查勘、重大突發(fā)事件處理及理賠糾紛多元解決方案等內(nèi)容?！稒C(jī)動(dòng)車(chē)輛保險(xiǎn)理賠服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)則明確了車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本服務(wù)要求、服務(wù)流程和投訴處理，以及接報(bào)案、查勘、定損、賠款支付等各環(huán)節(jié)的具體標(biāo)準(zhǔn)，為保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)開(kāi)展車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)建立了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的發(fā)布實(shí)施，將進(jìn)一步統(tǒng)一人身險(xiǎn)理賠的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，填補(bǔ)保險(xiǎn)行業(yè)車(chē)險(xiǎn)理賠服務(wù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的空白，鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)全面提升理賠管理水平，更好引導(dǎo)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)人員開(kāi)展理賠服務(wù)，為廣大保險(xiǎn)消費(fèi)者提供更便捷、高效的理賠服務(wù)，充分保障保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　醫(yī)療賠付增長(zhǎng)快

　　2024年，各險(xiǎn)種的理賠數(shù)據(jù)表現(xiàn)呈現(xiàn)明顯的分化趨勢(shì)。其中，醫(yī)療險(xiǎn)理賠案件數(shù)量顯著增長(zhǎng)，而重疾險(xiǎn)仍然是賠付金額最高的險(xiǎn)種。

　　人身險(xiǎn)方面，在過(guò)去一年，醫(yī)療險(xiǎn)賠付案件數(shù)同比增長(zhǎng)超50%，成為理賠報(bào)告中的重要趨勢(shì)。以新華保險(xiǎn)為例，其醫(yī)療理賠案件占比90.66%，理賠金額33.30億元，重疾理賠件數(shù)7.36萬(wàn)件，理賠金額58.16億元，占賠付總額的49.52%。

　　綜合各家保險(xiǎn)公司理賠報(bào)告可以看出，醫(yī)療險(xiǎn)的理賠需求在各年齡段均有所增加，尤其是在兒童和老年群體中表現(xiàn)尤為突出。學(xué)齡兒童因呼吸道疾病導(dǎo)致的理賠案件數(shù)量顯著上升，而老年人則主要因心腦血管疾病出險(xiǎn)。

　　在重疾險(xiǎn)方面，惡性腫瘤占據(jù)賠付主因。重疾險(xiǎn)的賠付主要集中在41歲至60歲人群，其中女性重疾理賠數(shù)量明顯高于男性，達(dá)到男性的2.37倍。惡性腫瘤仍是最主要的重疾理賠原因，占比接近90%。常見(jiàn)的高發(fā)疾病包括甲狀腺癌、乳腺癌、肺癌、子宮癌、急性心肌梗死等。

　　財(cái)險(xiǎn)方面，2024年，車(chē)險(xiǎn)仍然是財(cái)險(xiǎn)行業(yè)的核心業(yè)務(wù)，占財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)總保費(fèi)的54%。由于新能源汽車(chē)保有量的快速增長(zhǎng)，新能源車(chē)險(xiǎn)的承保規(guī)模也在逐步擴(kuò)大，全年為3105萬(wàn)輛新能源汽車(chē)提供了1409億元的風(fēng)險(xiǎn)保障，提供風(fēng)險(xiǎn)保障金額106萬(wàn)億元，承保虧損57億元。保險(xiǎn)業(yè)共承保車(chē)系2795個(gè)，其中賠付率超過(guò)100%的高賠付車(chē)系有137個(gè)。

　　對(duì)于新能源汽車(chē)賠付率高的現(xiàn)象，中國(guó)精算師協(xié)會(huì)和中國(guó)銀保信有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，主要有4個(gè)原因：一是維修成本高，因智能化程度高、維修體系封閉，導(dǎo)致零配件和工時(shí)費(fèi)用較高；二是出險(xiǎn)率高，營(yíng)運(yùn)車(chē)占比較大、車(chē)主年輕且駕齡短，提速快、噪聲小也增加了事故風(fēng)險(xiǎn)；三是車(chē)險(xiǎn)價(jià)格與使用性質(zhì)錯(cuò)配，部分營(yíng)運(yùn)車(chē)按家用車(chē)投保，保費(fèi)不足抬高賠付率；四是車(chē)險(xiǎn)價(jià)格與風(fēng)險(xiǎn)不匹配，新能源車(chē)型迭代快、數(shù)據(jù)積累不足，且定價(jià)調(diào)整空間受限，難以精準(zhǔn)反映風(fēng)險(xiǎn)。

　　新能源車(chē)險(xiǎn)如何提升理賠質(zhì)效、優(yōu)化費(fèi)率？中國(guó)社會(huì)科學(xué)院保險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展研究中心副主任王向楠建議，保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)理賠服務(wù)管理，促進(jìn)健全透明、高效的理賠流程，推行“在線”定損理賠、預(yù)賠付等便捷措施。同時(shí)，完善理賠追蹤和投訴處理機(jī)制。優(yōu)化費(fèi)率監(jiān)管，強(qiáng)化車(chē)險(xiǎn)“報(bào)行合一”制度?？茖W(xué)制定新能源車(chē)險(xiǎn)自主定價(jià)系數(shù)和費(fèi)率標(biāo)準(zhǔn)，避免過(guò)高或過(guò)低。

　　此外，一些小眾險(xiǎn)種的理賠情況也逐步為消費(fèi)者所關(guān)注。近日，騰訊微保發(fā)布的2024年理賠服務(wù)年度報(bào)告顯示，在寵物險(xiǎn)常見(jiàn)理賠疾病中，貓類(lèi)前三名為皮膚病、泌尿系統(tǒng)疾病和呼吸系統(tǒng)疾病，狗類(lèi)則為消化系統(tǒng)疾病、皮膚病和眼科疾病。

　　服務(wù)質(zhì)量再升級(jí)

　　面對(duì)理賠支出的快速增長(zhǎng)，未來(lái)保險(xiǎn)行業(yè)需持續(xù)在產(chǎn)品優(yōu)化、科技賦能和服務(wù)升級(jí)等方面深化創(chuàng)新，確?？沙掷m(xù)發(fā)展，這已經(jīng)成為行業(yè)共識(shí)。例如，太保壽險(xiǎn)理賠報(bào)告顯示，2024年全年有超過(guò)83萬(wàn)件案件使用AI理賠審核決策；平安健康險(xiǎn)AI智能輔助交單，理賠服務(wù)線上化率98.61%，在線交單一次通過(guò)率93.92%；構(gòu)建AI自核引擎對(duì)接醫(yī)療數(shù)據(jù)，理賠時(shí)效優(yōu)化26%。

　　不少公司在2024年提供了理賠預(yù)付服務(wù)。為減輕客戶(hù)經(jīng)濟(jì)壓力，平安人壽“智能預(yù)賠”服務(wù)可實(shí)現(xiàn)賠款提前給付，全年共完成賠付5萬(wàn)件48億元。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)理賠預(yù)付服務(wù)為超5.8萬(wàn)名客戶(hù)提前送去關(guān)愛(ài)。

　　盡管保險(xiǎn)理賠服務(wù)從整體上有所提升，但“理賠難”的現(xiàn)象仍然存在。不少人對(duì)保險(xiǎn)的第一印象是“投保容易，理賠難”，甚至認(rèn)為保險(xiǎn)公司“能不賠就不賠，能少賠就少賠”。這種印象使得不少消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)望而卻步，甚至買(mǎi)了保險(xiǎn)也擔(dān)心理賠時(shí)遭遇困難。

　　“一些理賠糾紛實(shí)際上源于消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品的誤解、合同條款的忽略以及投保時(shí)的信息不對(duì)稱(chēng)?！贝笸ｋU(xiǎn)服務(wù)副總裁鄭爽表示，許多消費(fèi)者在投保時(shí)，并未完全了解自己所購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品，導(dǎo)致出險(xiǎn)時(shí)才發(fā)現(xiàn)保單的責(zé)任范圍并未涵蓋自己的情況。不同的保險(xiǎn)產(chǎn)品有不同的保障范圍，消費(fèi)者如果不清楚保險(xiǎn)的類(lèi)別和保障內(nèi)容，就難以順利獲得理賠。

　　未如實(shí)告知也是導(dǎo)致拒賠的重要原因之一。在保險(xiǎn)合同中，最大誠(chéng)信原則是核心，投保人必須如實(shí)告知保險(xiǎn)公司關(guān)于健康狀況、既往病史等相關(guān)信息。然而，一些消費(fèi)者在投保時(shí)，因保險(xiǎn)代理人的誤導(dǎo)或自身僥幸心理，故意隱瞞既往病史或身體狀況，甚至直接勾選“全否”通過(guò)健康告知，這樣的情況在理賠時(shí)很可能被保險(xiǎn)公司調(diào)查出，從而導(dǎo)致拒賠?！耙虼耍M(fèi)者在投保時(shí)一定要仔細(xì)閱讀健康告知內(nèi)容，誠(chéng)實(shí)回答保險(xiǎn)公司詢(xún)問(wèn)的所有問(wèn)題，以免后續(xù)產(chǎn)生不必要的糾紛。”鄭爽表示。

　　“面對(duì)理賠難的問(wèn)題，消費(fèi)者應(yīng)該采取更積極的措施來(lái)保障自身權(quán)益?！编嵥ㄗh，首先，在投保前要充分了解保險(xiǎn)產(chǎn)品，明確保障范圍，避免因?yàn)椴涣私猱a(chǎn)品責(zé)任而產(chǎn)生誤解。其次，在投保過(guò)程中，應(yīng)認(rèn)真閱讀合同條款，特別是健康告知、免責(zé)條款和理賠條件，并確保所有信息如實(shí)填寫(xiě)。最后，在出險(xiǎn)后，應(yīng)及時(shí)報(bào)案，并按照保險(xiǎn)公司的要求提交完整的理賠材料，以提高理賠效率。

　　專(zhuān)家表示，保險(xiǎn)理賠難的現(xiàn)象并非單方面的責(zé)任，而是由多方面因素共同作用的結(jié)果。保險(xiǎn)公司應(yīng)該進(jìn)一步優(yōu)化理賠流程，提高服務(wù)質(zhì)量。保險(xiǎn)公司應(yīng)在銷(xiāo)售過(guò)程中加強(qiáng)消費(fèi)者教育，提供更清晰的保險(xiǎn)產(chǎn)品說(shuō)明，避免因信息不對(duì)稱(chēng)導(dǎo)致的理賠糾紛。此外，理賠流程應(yīng)更加透明，減少繁瑣的材料要求，提高理賠效率，讓消費(fèi)者真正感受到保險(xiǎn)的保障作用。